Ersättnings- och inspektionsenhet förnyade insamlingen av kundfeedback

I höstas förnyade ersättnings- och inspektionsenhet sin metod för att samla in kundfeedback. I framtiden kommer feedback att samlas in elektroniskt och kontinuerligt under året, vilket möjliggör en ännu mer omfattande och uppdaterad bild av kundupplevelsen.

Sedan i höstas har det varit möjligt att enkelt svara på kundnöjdhetsundersökningen via QR-koden som ingår i besluten och breven, eller via en länk i e-postmeddelandena som skickas till enhetens kunder.

Tidigare undersöktes kundnöjdheten två gånger om året via post och e-post. Telefonintervjuer som genomfördes av en extern part användes i övervakningen.

I dessa metoder var svarsfrekvensen lägre än önskat, och genomförandet av undersökningarna krävde mycket manuellt arbete. Utmaningen med telefonintervjuer var att folk kanske inte längre svarar på samtal från ett okänt nummer alls.

Feedback samlas in under året

Syftet med reformen är att nå en bredare kundgrupp och att ta emot feedback mer jämnt under året. På detta sätt kan återkoppling användas mer effektivt i utvecklingen av kompensations- och kontrollprocesser.

"Insamlingen av feedback via QR-koder har börjat lite långsammare än väntat, så vi beslutade att skicka ett separat meddelande med en direkt länk till återkopplingsenkäten till alla kunder hos ersättnings- och inspektionsenhet som kommer att behandlas i november," säger direktör Heli Lagerblom.

Kontinuerlig utveckling av driftsmetoder

Enligt Lagerblom är målet att samla in och använda kundfeedback för att utveckla skadehanteringen och övervakningsprocessen.

"Vi samlar inte in återkoppling på innehållet i besluten, eftersom de baseras på lag om olycksfall i arbetet och om yrkessjukdomar, som avgör vilka anspråk som ska ersättas och vilken ersättning som betalas för dem," förklarar Lagerblom.