Korvaus- ja valvontayksikkö uudisti asiakaspalautteen keruun

Tapaturmavakuutuskeskuksen korvaus- ja valvontayksikkö uudisti tänä syksynä asiakaspalautteiden keruumenetelmänsä. Jatkossa palautetta kerätään sähköisesti ja jatkuvasti läpi vuoden, mikä mahdollistaa entistä kattavamman ja ajantasaisemman kuvan asiakaskokemuksesta.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn on voinut vastata helposti päätösten ja kirjeiden mukana olevan QR-koodin kautta tai yksikön asiakkaille lähetettyjen sähköpostien linkin kautta tästä syksystä lähtien.

Aiemmin korvauspalvelussa asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kahdesti vuodessa postitse ja sähköpostitse toteutetuilla kyselyillä. Valvonnassa puolestaan käytettiin ulkopuolisen tahon tekemiä puhelinhaastatteluja.

Näissä menetelmissä vastausprosentti jäi toivottua alhaisemmaksi, ja kyselyjen toteutus vaati paljon manuaalista työtä. Puhelinhaastatteluiden haasteena oli se, että ihmiset eivät enää vastaa välttämättä lainkaan tuntemattomasta numerosta tulevaan soittoon.

Palautetta kerätään läpi vuoden

Uudistuksella halutaan tavoittaa aiempaa laajempi asiakasjoukko ja saada palautetta tasaisemmin vuoden mittaan. Näin palautetta voidaan hyödyntää tehokkaammin korvaus- ja valvontaprosessien kehittämisessä.

”QR-koodin kautta tapahtuva palautteen keruu on lähtenyt liikkeelle hieman odotettua hitaammin, joten päätimme lähettää kaikille marraskuussa käsittelyssä oleville korvaus- ja valvontayksikön asiakkaille erillisen viestin, jossa on suora linkki palautekyselyyn”, kertoo johtaja Heli Lagerblom.

Jatkuvaa toimintamenetelmien kehittämistä

Lagerblomin mukaan asiakaspalautetta halutaan kerätä ja hyödyntää korvauspalvelun ja valvontaprosessin kehittämiseksi.

”Emme kerää palautetta päätösten sisällöistä, sillä ne perustuvat työtapaturma- ja ammattitautilakiin, joka määrittää korvattavat vahinkotapaukset ja niistä maksettavat korvaukset”, Lagerblom täsmentää.